Accueil Diffuseurs et mail quotidien : plus de communication diffuseurs

Réseau

Avril 2017

Favoriser l’échange quotidien avec les diffuseurs et répondre rapidement à leur demande : c’est tout l’objectif de la mise en place de l’Accueil Diffuseurs Groupe Presstalis et du pushmail quotidien sur les livraisons du jour et qui est adressé chaque matin aux diffuseurs servis par le groupe.

Entre 700 et 1000 appels. C’est ce que traite chaque jour l’Accueil Diffuseurs Groupe Presstalis. Livraisons, réassorts, invendus, aléas de distribution, … toute demande liée à la logistique et à la gestion du magasin passe par l’Accueil Diffuseurs, une plateforme d’appel qui gère également les demandes de rendez-vous avec les conseillers réseau du groupe Presstalis. Les réclamations relatives aux colis manquants bénéficient d’un traitement prioritaire.

En lien avec la régionalisation du schéma logistique de Presstalis, l’accueil téléphonique des Diffuseurs a été totalement repensé. Objectif : fluidifier le traitement des appels pour assurer une réponse rapide et tracée à tout diffuseur. Une opération qui s’inscrit dans la démarche « Qualité et satisfaction client » développée par le groupe.

« La mise en œuvre de la réforme industrielle du groupe Presstalis s’est traduite par la création de 5 régions administratives et logistiques, pilotant chacune une ou deux plateformes industrielles régionales. Nous avons dû par conséquent revoir la prise en charge de l’accueil téléphonique des diffuseurs » explique Bruno Aussant, directeur logistique groupe.

Traitement et réponse en local

Mis en place depuis le 1er février, ce nouveau dispositif concerne les 14 000 marchands de journaux servis par le groupe Presstalis et s’appuie sur un centre d’appels national. Chaque appel fait l’objet d’un ticket qui qualifie la demande par type (logistique, réclamation, dévoyé, qualité, relevés de presse, demande de rendez-vous…).

Pour être au plus près du terrain, c’est la région Presstalis qui traite la demande jusqu’à la clôture du ticket.
Les marchands de journaux reçoivent les accusés de réception de chaque demande.

« Nous avons transposé les bonnes pratiques de plateformes téléphoniques que nous avons adaptées à la spécificité de notre métier Le taux de décroché mesuré est aujourd’hui de 98%. » précise Stéphane Salazar, directeur de la Société d’agences et de Diffusion.

Logistique : l’information quotidienne

En complément de ce dispositif, le groupe Presstalis a renforcé sa communication auprès des marchands de journaux : tous les matins et avant l’ouverture des points de vente, chaque plateforme locale Presstalis adresse un mail relatif aux livraisons du jour.

« Nous mettons en place une démarche de satisfaction client auprès des marchands de journaux. Nous comptons initier une « charte qualité » courant 2017 qui intégrera notamment la qualité de la prise d’appel et les délais de réponse » conclut Stéphane Salazar.